インパクトスコア とは、パフォーマンススコアに最も大きな影響を与えている上位5つのポジティブ要因とネガティブ要因を可視化した指標です。
ダッシュボードの「センチメント」内で確認でき、クチコミで言及されやすいカテゴリーや全体評価にどう影響しているかを明確に把握できます。
主なメリット
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重要な要因を特定：褒められている点・不満が多い点や、どの程度スコアに影響するかを把握。
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改善アクションに直結：影響度の高いカテゴリーへの改善を優先的に行うことで、効率的に顧客満足度を向上。
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予測的な洞察：もしポジティブ／ネガティブなコメントがなかった場合に、スコアがどう変動するかを把握可能。
仕組み
1. フィードバックの学習
AIが過去のレビューをもとに、「特定の意見がスコアにどのような影響を与えたか」を
高度に分析します。
「ポジティブなコメント」→「高スコア」 / 「ネガティブなコメント」 →「低スコア」
の相関関係を学習し、クチコミ内で言及されたトピックの影響を推測します。
2. 「もしも」のシナリオの予測
AIが以下のような仮想シナリオをもとに、パフォーマンススコアの変動を予測します。
- ポジティブな意見がなかった場合：
ある特定のサービスについて、顧客から一切の称賛がなかったとしたら、スコアはどうなるか？ - ネガティブな意見がなかった場合：
ある分野について苦情や不満が一切なかったら、スコアはどう変化するか？
3. インパクトスコアの計算
インパクトスコアは、各サブカテゴリー（要素）ごとに、ポジティブ・ネガティブ両面から次のように
算出されます：
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ポジティブ・インパクト：
あるサブカテゴリーに関するすべての称賛がなかった場合、パフォーマンススコアがどれだけ下がるかを示します。 -
ネガティブ・インパクト：
あるサブカテゴリーに関するすべての苦情・不満がなかった場合、パフォーマンススコアがどれだけ上がるかを示します。
具体例：バスルームの清潔さ
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現状スコア：86
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ポジティブ Impact
清潔さに関する褒め言葉がなければ → 84 に低下
👉 Impact Score：+2 -
ネガティブ Impact
清潔さへの不満がなければ → 90 に上昇
👉 Impact Score：-4
インパクトスコア活用のポイント
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ポジティブ要因は強みの維持
褒められている部分を継続することで、良い評価を安定的に確保。
ネガティブ要因は改善チャンス
影響度の大きい不満点を改善すれば、全体スコアの大幅な向上につながる。
ここを改善することは、単なる問題解決にとどまらず、評価全体を押し上げる好機となります。
✅ まとめ
インパクトスコアを活用すれば、数あるフィードバックの中から「本当に優先すべき改善ポイント」が明確になり、より効率的に顧客満足度を向上させ、継続的なサービス改善につなげることが可能です。